Net promoter score (NPS)

23. 10. 2019 |

Cílem Net Promoter Score je dlouhodobé sledování vývoje spokojenosti. NPS je vždy vyjádřeno číslem na stupnici od 0 do 10. Vychází z otázky „Jak pravděpodobné je, že byste doporučili (společnost / produkt / službu / zaměstnavatele…) někomu známému?“, kde 0 znamená „v žádném případě“ a 10 „velmi pravděpodobně“.

Podle odpovědí se rozdělují respondentni na tři skupiny zákazníků:

Kritici – uživatelé, kteří zvolili 0–6.
Neutrální – uživatelé, kteří zvolili 7 nebo 8.
Propagátoři – uživatelé, kteří zvolili 9 a 10.

Celkové NPS je pak výsledkem výpočtu, ve kterém se odečte procentuální zastoupení propagátorů od procentuálního zastoupení kritiků (65 % propagátorů – 20 % kritiků = 40 % NPS).

I přesto, že se tato metoda zabývá doporučením dalším lidem, nepřímo zjišťuje spokojenost se značkou. Vychází totiž z předpokladu, že otázka na doporučení popisuje spokojenost lépe než otázka, která by se přímo na spokojenost ptala.

Nevýhodou NPS je fakt, že nejde do hloubky a není tak možné (pouze touto metodou) zjistit, co konkrétně za výsledkem měření stojí.

Štítky: měření značky